【安防知识网】服务的本质
比利时的路易和格默尔曾给服务下过一个精辟的定义，即服务是一切无形的且意味着实现服务提供者与消费者之间交互作用的经济活动。这个定义诠释了服务的本质。
现代经济学家已经明确了这样一个观点：服务能够创造财富，资料(表1、表2)统计表明，由服务创造财富的总量在逐年增加。
安防行业服务现状
安防行业包含人防、物防和技防，其中技术防范发展最快。随着技术防范的不断发展，服务在整个安防行业中的比率在增加，特别是进入21世纪以后，数字化、网络化的进一步深化，安防行业的服务性质与IT行业越来越接近。但是，在整个安防产业链中，很多企业的服务理念还达不到服务对象的要求，即用户满意度要求，在服务策略、服务能力、服务管理等等方面与IT企业存在着一定的差距。
图1是安防产业链的关系图，这个产业链基本包含了安防服务传递系统，下游角色为上游角色提供服务，不同层次赋予了不同的服务内容。厂商主要提供与产品相关的服务，器材商主要提供与物流相关的服务，开发商主要提供满足客户个性化需求的服务，集成商主要提供系统集成设计、解决方案，工程商主要提供安装、运行维护等服务，服务业务提供者主要提供内容服务，如报警业务、视频业务等，目前多数顾客是自建系统，业务提供者也是顾客内部部门。随着服务的细分，二者的分离将成为可能。
围绕图1所示的安防产业链，还有许多专业的安防服务部门，他们提供旨在保障安防系统的产品质量和建设质量，如地方技防办、监理部门、工程验收部门、检验检测部门、标准化组织等等。
安防行业从模拟时代走来，基于行业特点和历史的原因，目前还普遍存在以下问题：
重硬轻软。在一个安防系统中，投入最大的是硬件，所以业主必然关注硬件品质。
重产品轻服务。产品是构建安防系统的有形物，服务的基本特征是无形的，业主的投入，回报的价值最先体现在产品上，所以，业主更关注产品。[nextpage]
安防行业服务发展趋势
我们首先分析重硬轻软、重产品轻服务的问题。目前，很多安防系统中，硬件的价值往往需要软件去体现的，一味地关注硬件而轻视软件往往会造成投资浪费的后果，况且，现在有的安防产品是硬中有软了，软硬一体机，比如DVR，甚至传统的矩阵。我们再看看服务，服务是保障产品可用性的有力保障，如果缺乏有质量的服务，势必影响产品的作用，最终影响到客户的利益和价值，随着安防产品的日益成熟，产品的同质化现象也会日益严重，企业的竞争力今后可能会是差异化服务的竞争。
图2 梅斯特分类框架
那么，安防行业服务将会如何发展呢?
服务是可以分类的，梅斯特概括了一个典型的服务分类框架(如图2所示)。
服务可归纳为四类，对比安防行业的服务，对于售后的现场服务等内容可归于A类，对于售后的非现场服务，如维修、电话等服务可归于C类，这2类的服务标准化程度高，企业可规划标准化的服务程序;对于安防系统的设计、集成等提供解决方案的服务，可归于B类，对于需要个性化需求的定制等服务项目可归于D类，这2类服务需要专业化程度高，企业需要配备必要的资源以满足顾客要求。
目前，安防行业服务主要集中在标准化程度较高的A、C这两类服务类型，标准化程度越高，那么服务质量和服务效率也会更高，所以安防行业的发展方向之一是服务的标准化程度会越来越高。
安防行业客户的专业化水平在不断提高，客户对价值的要求也更高了，客户的需求观念也在发生变化，这种变化体现在客户将以产品价值为中心转移到以客户本身价值的实现为中心，一些客户希望通过解决方案实现额外的价值，来满足个性化的需求，其结果将导致大量定制服务的产生。因此安防行业服务的另一个发展方向是客户将会需要大量的专业化水平更高的B、D类服务。
在图1所示的安防行业产业链中，有的企业可能扮演着多重角色，在这个社会分工越来越细的当今和未来世界，这种服务理念是否符合未来服务业的发展趋势，我们将拭目以待。
我们知道，服务是有价值的，宏观上，服务业对GDP的贡献率在逐年增长，服务业将是未来经济的主要组成部分和推动力。那么，对于安防行业，服务的价值会如何体现呢?我们认为，服务价值体现的最重要的标准就是是否有效地实现了客户价值，以此为目标，安防企业应该根据自己的定位，规划适合的服务理念，设计、执行高效的服务传递系统，不断提高标准化、专业化服务水平。(待续)
注：本文观点仅为作者个人观点。
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