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《报告》强调了科技赋能金融，持续提升智能化应用。目前，银行业客服中心在智能客服建设方面实现智能机器人、智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中41%的客服中心应用了智能语音导航简化客户操作，65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。
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